Quanto è irritante sentirsi rispondere “dipende?”

Il trucco è sapere da cosa dipende.

Diciamocelo: “Dipende” è la risposta più irritante che ci possiamo sentir dare.

Suona sfuggevole. Pomposa. Quasi a voler nascondere la vera risposta dietro a una qualche aura di mistero.

Prova a chiedere a un consulente qualcosa del tipo: “Dovrei spingermi in Facebook Ads o Google AdWords?”, “Dovrei ridisegnare il mio sito web?”, “Dovrei gestire la mia presenza social internamente o affidarmi a un’agenzia?”, “Quanto budget mi serve per iniziare a fare ADV in grado di portare reali vendite?”

Il risultato sarà un’infilata di dipende.
È la risposta standard.
Io stesso la recito decine di volte ogni qual volta mi trovo in aula.

Spesso una risposta di questo tipo lascia l’amaro in bocca.
Ma è l’unica risposta che ha senso dare.

Il problema è che a una domanda secca (vedi sopra) ci si aspetta una risposta secca, ignorando inconsciamente la complessità del tema.

E invece no.

Ogni azienda è diversa.
È diverso il prodotto.
È diverso il prezzo.

Sono diversi i clienti e la loro storia intorno al marchio.
È diverso, soprattutto, il contesto all’interno del quale la tua proposta viene percepita.

Una risposta, valida per tutti e che contenga la soluzione pronto uso non esiste.
Il marketing, per definizione, è sperimentazione.

Allora, la risposta migliore è davvero “dipende?”

Sì.
Il trucco è sapere da cosa dipende.

Spesso il tema è troppo ampio o la domanda troppo vaga e nel tentativo di soddisfare una prima curiosità del nostro interlocutore si tende a dare risposte troppo accondiscendenti. Rimbalzando, dietro un “dipende”, spunti concreti che possono guidare moltissimo una scelta razionale.

Come migliorare un “dipende”

Nel tempo, ho imparato che pur iniziando a rispondere “dipende” si possono adottare alcuni accorgimenti per evitare quella frizione.

• Evita una risposta valida per tutti. Non è ciò che sta chiedendo il tuo interlocutore. Non c’è niente di peggio che far seguire a una domanda del tipo “Dovrei spostare budget tra AdWords o Facebook Ads?” una spiegazione di quindici minuti sul funzionamento dei due sistemi che non risponde davvero alla richiesta.
• Ottieni ulteriori informazioni. Spesso da clienti semplicemente non sappiamo quali dati siano necessari per comporre una risposta – o fornire un consiglio – degno di questo nome. Allo stesso modo, nessuno si aspetta di confrontarsi con un consulente infallibile che possiede nel taschino la strategia ideale. Se l’altro lato è davvero motivato nell’ottenere una risposta di qualità, non avrà nessun problema nel fornire i dati che servono.
• Porta un’esperienza concreta. Anziché rispondere “dipende” prova invece a descrivere un caso concreto (se lo possiedi) che permetta al cliente di farsi un’idea di quali elementi compongono lo scenario.
• Indica un range. Quando si parla di numeri, è giustissimo procedere in punta di piedi evitando di fornire stime che non siano basate su analisi approfondite. Tuttavia, per l’interlocutore potrebbe essere altrettanto utile percepire una forbice minima e massima di valori. Riservandoci poi l’opportunità di andare tanto nel dettaglio qualora il progetto davvero vada quotato.
• Restringi uno scenario ideale. Allo stesso modo, anziché rispondere “dipende” è utilissimo descrivere uno scenario ipotetico in cui tutti i tasselli siano al loro posto. Se la domanda è “Nei prossimi sei mesi, dovrei aprire un blog o gestire una campagna di email marketing?” puoi presentare i vantaggi dell’uno e dell’altro caso all’interno di uno scenario ideale.
• Dividi la risposta in più parti. Spesso, semplicemente, non si può sottovalutare la complessità del tema su cui ci viene chiesto un parere. In questo caso, è possibile invece spezzare la risposta in più parti, iniziando a descrivere il primo dei (tanti?) livelli di complessità. Se la domanda riguarda il tasso di conversione ideale di una landing page, potresti iniziare a restringere il campo analizzando il tema dell’attrarre traffico di qualità, prima ancora di parlare di tassi di conversione. E solo successivamente, risolto un dubbio su ciò che significhi traffico di qualità, iniziare a parlare di interazione sulla pagina. E così via.

Lo spauracchio del “dipende” non riguarda solo il marketing, ma qualunque nicchia in cui sia previsto un lavoro di consulenza.

Non vale certamente per domande del tipo “Ho bucato una gomma, che faccio, la cambio?” ma si ritrova precisa su temi del tipo “Devo studiare ingegneria o informatica?”, “Il mio training in palestra deve prevedere tonificazione o massa muscolare?”, “Devo imparare il PHP?”.

Dipende. Dipende. Dipende.

Da cliente, diffida di chi ha sempre una risposta valida per tutti. Da consulente, cercare invece di fornire la migliore risposta con i migliori dati a nostra disposizione è una forma di rispetto che viene ampiamente ripagata.