Chi lavora con il web sa come esistano un sacco di occasioni in cui volenti o nolenti ci troviamo a che fare con concetti complessi.
A dirla tutta, l’intero lavorare tramite la rete comprende il venire a contatto con dinamiche e processi che non sono proprio alla portata di tutti.
Soprattutto per chi fa il mio lavoro, quello di consulente, spesso ciò nasconde un rischio.
Nell’ottica di soddisfare i propri clienti sempre e comunque, molti arrivano a raccontare in pompa magna il solito cliché per cui: “Ripensare la homepage del suo progetto? Non ci va nulla!”. “Organizzare un nuovo contest e monitorarne i risultati? Questione di un attimo”. “Analizzare i dati di accesso a una serie di portali negli ultimi tre mesi? Non più di un’oretta scarsa”.
No, non è per niente questione “di un minuto”.
Non lo è quasi mai, almeno.
Perché se per ogni cosa che fai racconti in giro che “non ci vuole niente”, allora il lavoro che fai varrà altrettanto. E la percezione del valore del tuo lavoro crollerà a picco.
Se non ti imponi -tu stesso prima di trovarti in situazioni spiacevoli- di educare i tuoi clienti alla complessità, nessun altro lo farà.
E questo non significa affatto iniziare a comportarsi nel modo esattamente opposto. Significa invece dialogare (parola chiave) con il cliente assumendo e mantenendo nel tempo un ruolo critico nelle lavorazioni proposte. Significa metterlo al corrente di tutto ciò che accadrà “dietro alle quinte” per soddisfare la sua richiesta.
Metterlo al corrente dei vicoli ciechi che una scelta potrebbe presentare e delle ulteriori lavorazioni (uguale tempo, uguale investimenti) che un suo ennesimo ripensamento a posteriori potrebbe presentare.
Educare alla complessità significa slegarsi dal ruolo di galoppino o di “mero esecutore” che alcuni clienti, più o meno coscientemente, vorrebbero incarnassimo.
Certo, ci sarebbe anche da dire che se per una lavorazione che non richiede più di due ore cominci invece a prevedere un’intera giornata non sei un professionista così serio.
Ma questa è un’altra storia. 🙂
Prendo nota. E cercherò di ricordarmelo ogni volta che sto per… perdere la pazienza! 🙂
Dici bene Francesco. Ma la complessità è un concetto con il quale le persone (non solo i clienti) sono poco abituate a convivere. Educare diventa in questo senso un lavoro a se stante, slegato dalla sola consulenza. Siamo disposti a farcene carico?
l’utente (cliente) medio offline ma soprattutto online, mira alla semplicità ed economicità. Questo tipo di approccio può andar bene per particolarissime situazioni, ma in genere: tu educhi alla complessita e il cliente cerca la semplicità.
Questo approccio lo consiglierei esclusivamente a coloro che sono già avviati e con un buon portfolio di clienti perche’ ne perderanno buona parte ( i peggiori) ma salderanno i rapporti con i restanti.
Come scrive Laura Stack nel suo libro “esci prima dall’ufficio”: educare gli altri a come trattarti, mettendo dei paletti quando le necessità altrui travalicano le tue priorità e le tue esigenze.
Qui si parla del rapporto cliente/”fornitore”. So due dinamiche diverse con alcuni punti in comune.