Ciò che il cliente chiede, ciò che il cliente vuole (e ciò che al cliente serve)

Non sempre coincidono

Una delle abilità più preziose da coltivare per lavorare come consulente è separare ciò che il cliente chiede da ciò che effettivamente vuole.

Imparare a leggere, in un certo senso, dietro le parole.

Perché se è vero che è più facile lasciarsi guidare dalle richieste di un cliente senza nulla aggiungere, non è detto che ciò sia quello che si chiama un buon lavoro di consulenza. Nè che renda poi davvero soddisfatto l’interlocutore.

Vado di esempio. 🙂

Un cliente potrebbe arrivare da te chiedendoti una revisione ai testi della sua landing page. Una paginetta magari sviluppata in WordPress, interna al layout senza particolari complicazioni. Ciò che il cliente potrebbe volere realmente è alzare il tempo di permanenza sulla sua pagina, perché quei testi al momento nessuno li legge davvero.

Ciò che al cliente serve (probabilmente) è un maggior numero di clienti di valore che compili il modulo presente in quella pagina. Contatti di valore, più che un alto numero di lead fine a sé stesso.

Lavorare sui testi, senza spingersi un po’ più in là interpretando l’esigenza del cliente in senso più ampio, non otterrebbe il risultato sperato. Una soddisfazione di breve durata, che non sposta realmente l’asticella del progetto più in alto.

Altro esempio.

Un cliente potrebbe arrivare da te chiedendoti una revisione SEO on-site. Ovvero, mettere mano all’architettura dei contenuti del suo sito o blog, lavorando su tutti quei (tanti) parametri SEO che permettono di presentare un contenuto al meglio agli occhi dei motori di ricerca. Il cliente potrebbe invece, al di là della richiesta, voler scalzare dalla SERP il suo competitor preferito per un preciso set di parole chiave che non lo fanno dormire la notte.

Ciò che al cliente serve (probabilmente) è in parte un’attività SEO on-site, più contenuta, e un’attività SEO off-site, di più ampia portata e dai modi e tempi diversi, focalizzata su un preciso fronte. Potrebbe anche necessitare, nel breve periodo, di un’attività in Google AdWords a tampone di un calo di visibilità organica o di fiducia – intesa in senso più ampio – da parte dei suoi potenziali clienti.

Questo tipo di ragionamento non vale peraltro solo per il marketing.

Spesso da clienti – in quanto tali – non sappiamo come identificare la soluzione al nostro problema.
Da clienti altrui rischiamo di compiere lo stesso tipo di salto mentale, rischioso per chi ci ascolta.

• Desidero cambiare automobile con un un modello più recente sportivo. Sotto sotto, intendo un’auto scattante, non necessariamente più veloce in senso assoluto. Meno pesante da guidare e che mi dia diverse sensazioni di guida rispetto a ciò che guido attualmente. Ciò che mi serve (probabilmente) è un’auto ibrida, magari tecnologicamente avanzata e meno “ruvida” quando mi trovo al volante.
• Desidero fare una crociera con la persona a cui tengo di più. Ciò che intendo realmente è progettare una vacanza romantica. Ciò che mi serve non è (probabilmente) una crociera, quanto capire ciò che per me significa “romantico” e “relax”. Spoiler: spesso non è una crociera.
• Desidero un paio di cuffie da pc senza fili. Ciò che intendo davvero è “più comode” e “meno fastidiose” e penso che rimuovendo il filo potrei fare un passo in avanti. Ciò che mi serve (probabilmente) è un paio di cuffie professionali con padiglione chiuso a riduzione passiva del rumore, quanto più leggere possibili.

Ciò che pensiamo di voler non coincide quasi mai con la soluzione migliore che potremmo ottenere.

È banale?
Mica tanto.

Perché, da clienti altrui, ci si trova spesso di fronte a chi non vede l’ora di rispondere all’esigenza esplicita (ciò che chiedo) senza soffermarsi un secondo su quella latente (ciò che voglio) e soprattutto, aggiungendoci quella magia chiamata “esperienza del professionista”, ciò che mi serve davvero.

Da consulenti, ragionare in questo modo significa filtrare.
Significa, potenzialmente, perdere un cliente non ancora pronto.

Ma alla fine, è davvero così male?