È davvero importante rispondere al 100% dei commenti su Facebook?

Domandare è lecito

Difficile la vita dei brand sui social network.

SocialBakers propone da qualche tempo i Socially Devoted Awards, una sorta di valutazione per tutti quei brand che riescano a stabilire su Facebook -ultimamente anche su Twitter- un’interazione davvero costante con i loro clienti.

Per fare il proprio ingresso nella rosa dei Socially Devoted, un brand deve imparare a rispondere almeno al 65% delle domande poste dai fan (dove la media, rilevata a fine 2012, si attesta soltanto sul 32%).

Poco meno di due settimane fa, il portale ha stilato una breve lista di tutti quei brand che sono riusciti a portarsi a casa una performance del 100%. Ovvero, tutte le richieste sulla pagina sono state risolte o, quantomeno, affrontate singolarmente.

La premessa è che a fine 2012, nel trimestre rilevato, tutti i brand citati hanno ricevuto circa 150 o meno domande da gestire. Numeri realistici o troppo bassi? A prescindere da ciò, vale la pena considerare la questione in un senso più ampio.

Pronti a tutto

Forse non ti servirà davvero arrivare a quel fatidico 100%. Spesso alcune domande sono davvero difficili da gestire. Difficili perché frutto magari della volontà di un utente di promuoversi sfruttando visibilità altrui. Altre volte si tratta “soltanto” di questioni tecniche, difficilmente gestibili in maniera positiva su uno spazio come Facebook. Altre sono mere critiche fini a sè stesse.

Difficile la vita del brand su Facebook, dicevo.

In tutti i casi, meritano risposta.
In tutti i casi, è necessario cercare di avvicinarsi il più possibile al 100%.

Come fare, quindi?

• Apri le orecchie. Ascolta tutto, sempre. Facebook non dorme mai e così non dovresti (beh, quasi) fare tu. Strumenti di monitoraggio per i social network che ne sono più di quanti se ne possano citare, ma anche il più ormai comune HootSuite può egregiamente coprire ogni necessità. Imparare ad ascoltare con efficacia le discussioni in corso sulla tua pagina (e intorno a essa) è davvero la base.
• Preparati alle emergenze. Magari andasse sempre tutto come previsto. E invece no. Avere un piano di riserva e qualcuno su cui tu possa contare per gestire la tua presenza sociale in aggiunta alle normali criticità giornaliere è un altro di quegli aspetti che ti permetteranno di arrivare lontano. Ne abbiamo già parlato in passato, se ricordi.
• Diventa diplomatico. Essere davvero presenti e rispondere a un grande volume di commenti significa anche interpretare le necessità del cliente, senza bollare semplicemente casi spinosi come “critica fine a sè stessa”. Impara a dosare le parole e a comprendere il loro vero potenziale.
• Sii veloce. Velocissimo. Il tempo medio di risposta di un brand su Facebook è di circa 10,5 ore. In caso di criticità, le prime due ore sono fondamentali. I tuoi utenti, realisticamente, si aspetteranno molto meno. Impara a rispondere in maniera conforme alle aspettative, anche se ciò significa allocare più risorse nella gestione della pagina.
• Integra il servizio clienti. Come accennavo poco fa, non sempre una domanda può venire esaurita nell’arco di un commento a un post. Puoi, però, rimandare l’utente al relativo servizio clienti fornendogli una corsia preferenziale. Anche il solo rispondere “Siamo a conoscenza del (tuo) problema; sentiamoci di là per risolverlo” è una risposta accettabilissima.

Davvero è importante rispondere al 100% delle domande su Facebook?
Quante volte hai pensato “a questo commento rispondo più tardi”, per poi dimenticartene del tutto? 😛