Marketing, pizza e giroscopi

Un margherita?

Immagina di possedere una pizzeria.
Immagina di generare gran parte del tuo fatturato con le consegne a domicilio.

Un giorno ti accorgi che i tuoi clienti hanno lanciato un simpatico giochino, un hashtag sui social chiamato #deliveryfail che in buona sostanza ridicolizza i tuoi sforzi nel preservare loro l’esperienza finale.

Perché a nessuno piace mangiarsi una pizza -magari pure buona- se ti arriva mezza spiaccicata sul lato della confezione. Non è vero?

È quello che succede, non certo da ieri, a Domino’s Pizza.
A dirla tutta, succede a chiunque consegni qualcosa da qualche anno a questa parte.

Guarda questo video, dura poco più di un minuto. 🙂

Possono un fattorino, una scatola di plexiglass, qualche led blu e …un giroscopio insegnarci moltissimo sul marketing? Oh sì. Quello che ha fatto Domino’s è, semplicemente, l’ABC della gestione di una criticità online.

Quattro parole magiche

• Ascolta. Tieni d’occhio i canali giusti. Impara il linguaggio dei tuoi clienti e inizia a ascoltare. Se la tua azienda esiste, qualcuno là fuori parla di te.
• Risolvi. Tutto qui. Non nascondere critiche e lamentele sotto al tappeto, perché non vuol dire affatto “gestire” la criticità. Risolvi il problema alla radice. È difficile? Ci vorrà di più: fallo lo stesso.
• Spiega. Non tutti i tuoi clienti saranno così attenti da accorgersene. Altri troveranno più comodo continuare a seguire il pensare comune. Spiegagli adeguatamente cosa stai facendo per migliorare la loro esperienza con te.
• Promuovi. Hai lavorato duramente. Hai risolto il problema. È il momento migliore per farlo sapere al più alto numero di persone possibile.

Ascolta, risolvi, spiega e promuovi.

Sai dove si interrompe spesso la magia?
Al risolvi.

È molto più semplice pensare di poter controllare i propri clienti piuttosto che ascoltare e agire attivamente verso di loro. È molto più semplice bollare il #deliveryfail come imprevisto, incompetenza, incuria del singolo -magari lanciare un contro-hashtag per affossarlo- piuttosto che cogliere la palla al balzo e sviluppare qualcosa di nuovo.

Qualcosa che faccia parlare.
Che sia differente.
Usare un giroscopio! 😀

Cultura aziendale

Ora stai pensando: “Tutto molto bello Fra, ma io non sono Domino’s. Io sono un pasticciere/ho una community di iscritti/vendo consulenza, mica vale per me.”

In realtà il prodotto o la dimensione non contano.
Sotto sotto lo sappiamo tutti: quello che conta è la cultura aziendale.

David in “The Secret To Better Online Marketing: It’s Not What You Think” scriveva dei quattro aspetti in grado di rendere più incisivo il marketing di un’azienda in rete. Quali erano?

• Migliore cultura aziendale
• Migliori processi interni
• Migliori persone
• Migliore tecnologia

Non stiamo parlando di budget.
Non stiamo, perlomeno in prima battuta, parlando di tecnologia.

E non stiamo neanche parlando di una sparuta paginetta sotto l’About del tuo sito che racconti qualche filosofica “mission” del tuo brand. Una buona e solida cultura aziendale non è aria fritta e raramente si esemplifica in qualche riga.

La rete non è più da tempo quel luogo virtuale che tanto amavano raccontare gli esperti diversi anni fa. In rete e soprattutto sui social sono in atto le stesse meccaniche tra clienti e aziende che esiste da quando la pizza l’hanno inventata.

La rete aggiunge solo un parametro. La reattività. Chiede una cultura aziendale volta al continuo perfezionamento. Chiede alle aziende di essere pronte a recepire critiche e a dimostrare di saper fare il loro lavoro.

Perché se non c’è la giusta cultura aziendale, soldi e tecnologia non possono nulla.

Una margherita?