Servizio Clienti su Twitter: Lo Stai Facendo nel Modo Giusto?

Pronto, qui emergenza...

scritto da Francesco Gavello [+] il 13 dicembre 2012 | 5 Commenti in: Featured | Social Media

Come fare servizio clienti su Twitter

Simply Measured ha pubblicato un interessante studio che analizza i modi in cui i 100 Top Brand 2012 (di Interbrand) usano Twitter per assistere i loro clienti. Cosa emerge dalle pagine del report?

  • Non per molti, non per tutti. Il 95% dei brand è presente su Twitter con un account ufficiale, ma principalmente viene usato per strategie di marketing. Solo una minima parte (circa il 23%) presenta un servizio ai clienti dedicato;
  • La capacità di seguire le discussioni non è affatto scontata. Solo il 7% di questi brand risponde a più di 50 tweet al giorno, solo il 3% a più di 100 tweet al giorno;
  • La domanda è in aumento. Sempre più utenti si aspettano una prima, immediata risposta al loro problema (entro le 2-3 ore). Mentre il 90% dei brand risponde entro le 24 ore;
  • Dividendo in tre fasce questi 100 Top Brand, il primo terzo (il migliore) risponde al 61% dei tweet ricevuti, il second terzo gestisce mediamente il 39% dei tweet e il restante terzo solo il 17%;
  • Le aspettative dell’utenza non variano secondo il giorno o l’orario. Al contrario, le persone chiedono supporto in qualunque momento del giorno, in qualsiasi giorno della settimana e dal quel preciso momento cominciano a valutare il tuo servizio;

Lo studio è sfogliabile per intero (sono circa una decina di pagine) sul post di presentazione di Simply Measured insieme a un’analisi più approfondita del brand che ne esce meglio in assoluto, ovvero @NikeSupport.

Al tuo servizio

Cosa possiamo dedurne?

  • Esiste un reale problema che riguarda la gestione della mole dei messaggi in ingresso. Più alta la tua visibilità, più scarsa la possibilità che tu sia in grado di gestire adeguatamente anche solo il 45-50% di tutti i tweet ricevuti;
  • Il tempismo è (ancora una volta) la chiave di tutto. Rispondi in fretta. Possibilmente entro le prime 12-24 ore;
  • Usa un account diverso da quello principale. Tattiche di marketing da un lato, supporto puro e immediato dall’altro;
  • Identifica clienti di alto profilo. Se è vero che una sostanziosa percentuale di tweet è tecnicamente ingestibile, l’ultima cosa che vuoi è che tra questi vi sia il tweet di qualche influencer con migliaia di fan al seguito pronti ad amplificare un tuo scivolone;
  • Costruisci (prima di lanciarti nella mischia) un flusso di lavoro a prova di imprevisto. Predisponi percorsi dietro le quinte che smaltiscano diversi problemi con diversi approcci. Serve subito un messaggio diretto? Ogni tweet merita una risposta pubblica? A chi viene passato il testimone non appena aperta la pratica?
  • Abbraccia i weekend e gli orari extra-ufficio. Le persone si stanno abituando a considerare i brand su Twitter come always on. Non solo. Anche una nottata passata in silenzio, per servizi di un certo calibro, può diventare problematica.

Proporre un servizio di assistenza clienti su Twitter non è affatto semplice. Grandi brand dimostrano in maniera più o meno forte di non poter gestire la mole di richieste più o meno sensate ricevute dai loro account espressamente dedicati. E parliamo di qualcosa di più di un paio di persone che ritagliano la loro mezz’ora quotidiana per rispondere alle “richieste dei clienti”.

È qualcosa che va pianificato. Nel dettaglio e prevedendo tranquillamente il “worst case scenario”. E lavorando su quello. Volenti o nolenti, i brand su Twitter seguono devono seguire gli orari di Twitter. Cioè, nessun orario.

Qual è la cosa che reputi più importante in un servizio ai clienti su Twitter?

E …se dalla tua hai la forza di un piccolo o grande brand, prevedevi uno scenario simile?
Ti getteresti nella mischia anche tu? :)

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5 Commenti

Update 12/02/2012: Il Regolamento Commenti è cambiato! Leggi ciò che serve sapere!

  1. [...] Gli utilizzi attuali più consoni alla dinamica stessa della piattaforma consistono nella diffusione di contenuto soprattutto per progetti editoriali, nel personal branding e nel networking per i professionisti e nel customer care per qualche azienda (per qualche, come dimostra un recentissimo articolo di Francesco Gavello). [...]

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  2. [...] tipologia d’uso è quella del Customer Care, ovvero “Servizio Clienti” e come ci scrive Francesco Gavello, è un’attività da pianificare bene e sopratutto non per tutti.Quello che bisogna capire, [...]

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  3. Sacha Ferrarelli ha detto:

    Sicuramente le potenzialità sono enormi. Concordo sul fatto che presenti delle difficoltà di implementazione notevoli e che spesso sia usato in modo improprio… o quantomeno non al 100% delle sue possibilità.

    Rispondi
  4. Michele Papaleo ha detto:

    Utilizzare Twitter come servizio di custom care potrebbe essere un’ottima soluzione ai vari help desk che molti servizi hanno a disposizione!

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  5. […] Le aziende possono rafforzare la loro identità interagendo con i propri clienti in maniera diretta e ricevendo preziosi feedback, nonostante solo il 23% di quelle presenti sul social network abbia attivo un servizio di customer service (maggiori informazioni qui e qui). […]

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