Il Servizio ai Clienti: La “Killer App” dei Social Media?

E del post di cui non ho ancora scritto

scritto da Francesco Gavello [+] il 12 gennaio 2011 | 4 Commenti in: Featured | Social Media

Sai, dietro le quinte di questo blog c’è, in bozza, un articolo chiamato “2011 – Quando i Social Network Diventarono …Comuni”.

In quell’articolo sto cercando di definire (dal mio personalissimo punto di vista, naturalmente) quanto siano cambiati i social network in questi -pochi peraltro- anni.

Del come abbiamo progressivamente perso quella patina di novità e di risolutori-di-tutti-i-mali sino a diventare parte quasi …naturale della nostra vita sul web.

Non più qualcosa a cui guardare con occhi grandi, sognando di favolose interazioni ma (dato che quasi tutte le interazioni sono state sondate) qualcosa da ritenere comune e assodato. Tanto per le aziende quanto per i singoli individui.

E allora da quell’articolo, che conto prima o poi di pubblicare, deriva quest’altro piccolo ragionamento: il servizio ai clienti, in un mondo in cui i social-cosi si sono normalizzati, potrebbe essere l’unica vera “killer application”?

Non che sia semplice, altroché.

Spesso, gestire un servizio clienti sulla vastità di un social network (prendiamo per esempio Twitter?) può essere un boomerang che ti colpisce alla nuca. Eppure (forse) è un po’ come tornare all’origine. Alla base di ogni azienda ci sono i clienti che comprano prodotti. Al di là di tutto, il vero valore aggiunto dei social network dei prossimi tempi potrebbe essere semplicemente …ascoltarli e interagire con loro.

Non più solo un modo per creare engagement.
Non più solo un modo per applicare tecniche di promozione virale.

Non più solo un modo per fare tutto ciò che fino a qualche tempo era ritenuto innovativo ma oggi è per molti la norma e una consolidata tecnica commerciale. E se ancora non è la norma per i singoli brand, lo è per i molti utenti, che di iniziative virali legate o meno a progetti commerciali sono subissati ogni giorno.

La cura del cliente, attraverso un social network, potrebbe davvero rappresentare quel “qualcosa in più”.
Oppure no? ;)

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4 Commenti

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  1. Marco Cavicchioli ha detto:

    in realtà secondo me il fulcro sta in un livello ancora inferiore: la differenza la si fa sull’informazione. infatti un customare care sul web è principalmente una canale informativo, ma molto diverso sia dagli altri canali informativi tradizionali, sia dagli altri canali informativi sul web (perchè è diretto e bidirezionale).
    non credo che questa possa essere l0unica vera e propria killer app del social web, ma di sicuro è l’unica ad essere già pronta e pienamente funzionante (oltrechè, ovviamente, “killer”).

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  2. mammadifretta ha detto:

    dipende da come si usano. Ho un blog, 432 amici su fb che in genere appartengono alla fascia delle blogger mamma e alle lettrici degli stessi blogger…mi arrivano centinaia di volte richieste di “mi piace” a pagine che non mi piacciono, rifiuto, e dopo un pò mi arrivano di nuovo…cancello il mandatario dagli amici e non se ne parli più.
    Io penso che la cura che si può dare attraverso un social la si può dare anche via e mail , senza soffocare il cliente…

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  3. Palla ha detto:

    Ciao Francesco,
    ti segnalo un post interessante letto qualche tempo fa sull’argomento CRM, dimmi che ne pensi:
    http://www.amcservices.it/2010/12/verso-un-crm-agile-e-social-il-futuro-delle-organizzazioni-da-snelle-a-%E2%80%9Cagili%E2%80%9D/

    Mi era piaciuto l’approccio “Non si parte dal fare la pagina su facebook.” :D

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  4. Vincenzo La Rosa ha detto:

    Facebook è un grande strumento e come tale non può essere usato per riempirlo di pubblicità, e cose inutili. dovrebbe essere un posto dove cercare ed istaurare un certo rapporto con la “lista amici”..

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