We Messed Up. Dell’Arte di Rimediare all’Invio di una Newsletter …Sbagliata.

Scoby Doo docet?

scritto da Francesco Gavello [+] il 29 ottobre 2013 | 2 Commenti in: Featured | Lavorare con le email

Scena: interno giorno.

Seduto alla sua scrivania, il prode marketer si accinge a pigiare il pulsante Invia e contribuire con la sua newsletter a mettere un po’ d’ordine nel caos della rete.

O almeno, è quello che crede.

Ennesima revisione al paragrafo.
Uno sguardo alla mail nella sua interezza.

E …click. Inviata. :D

Ed è qui che capitano due cose.
Dapprima quel senso di disagio intangibile dovuto a quel qualcosa di sbagliato (Scooby Doo docet), subito dopo la consapevolezza di aver miseramente fornito a qualche migliaio di contatti un link sbagliato. Magari il link più importante di tutta la mail. Spedito. Sbagliato.

Realizzato ciò, si figurano immediatamente tre strade:

  • Fare finta di niente. Dopo tutto, hem, chi vuoi che se ne accorga?
  • Fare finta di niente reprise, pompando però il giusto link sui social così da tappare le falle.
  • Accusare il colpo e preparare una nuova campagna mail, scusandoti e fornendo il link corretto.

Perché l’unica strada percorribile è la terza?

  1. Non è affatto detto che l’utente capisca che è un errore tuo, e non suo. Può realisticamente cliccare un paio di volte un link errato sino a perderne del tutto interesse.
  2. Non è affatto detto che l’utente NON capisca al volo che è un errore tuo, e non suo, associando alla tua newsletter un senso di amatorialità mica poco rischioso.

Tutto ciò per dire che conviene sempre e comunque tornare sui propri passi, ammettendo i propri sbagli. In questo, l’esempio di HubSpot che trovi riportato nell’immagine è un piccolo manuale sul corretto modus operandi.

Come rimediare all'invio sbagliato di una newsletter?

We Messed Up

Dunque: come scrivere una mail del tipo “Ci siamo sbagliati?”

  • Non nasconderti dietro a un dito. Se ti sei sbagliato, semplicemente così è stato. Non serve trovare il responsabile o dilungarsi in lunghe scuse. Ammettilo e basta. La mail si intitola “We messed up” (Abbiamo fatto casino).
  • Fai percepire come la tua svista sia soltanto una svista. Una su cento. Non assolutamente frutto di una trascuratezza del processo, ma che si sia verificata “Anche se le nostre email sono sempre controllate con attenzione”.
  • Offri qualcosa come risarcimento. Qui inizia la parte più tricky dell’intero processo: subito dopo aver ammesso le tue colpe, alza il carico proponendo qualcosa di inaspettato. Tenendo una fortissima sproporzione verso il lettore, HubSpot offre in download diretto due infoprodotti di punta che solitamente richiederebbero la noiosa registrazione alla newsletter.
  • Torna rapidamente sul succo del discorso, senza ulteriori giri di parole. “But what about the webinar?”. Ecco il link che ti dovevamo: per chi fosse interessato a partecipare (ora ci si sta rivolgendo con classe a tutti i lettori) clicca semplicemente qui.
  • Fai in modo che l’utente abbandoni la mail con un sorriso. È molto semplice trarre giudizi avventati leggendo una prima mail con un link chiave mancante. È ancora più semplice farlo leggendo la seconda mail che tappa la falla: giocandosela così l’utente attraversa l’intero processo con un sorriso crescente, guadagnandone qualcosa di valore.

Arrivati a questo punto, cosa vuoi che sia un link sbagliato? :D

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2 Commenti

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  1. Fabio ha detto:

    Se possibile.. per esempio per un errore minimo come http://www.miosito.com/abcEf invece di http://www.miosito.com/abcDEf.. perché non far si che il cliente non se ne accorga applicando semplicemente un redirect dal link sbagliato al link giusto?

    Ci vorrebbe un minuto :-)

    Rispondi
  2. Cristiano ha detto:

    Ammettere di aver sbagliato è la cosa migliore. Anzi, mi sa che qualcuno a volte faccia apposta a sbagliare qualcosa per l’invio di un “remind” così da sollecitare un’attenzione maggiore: è una tecnica anche questa, rischiosa e tutta da valutare…

    Rispondi

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