Il Brand Che Ti Spia: Può un Reply Arrivare Troppo in Fretta?

Opportunità di business VS Stalking del cliente

scritto da Francesco Gavello [+] il 25 maggio 2011 | 2 Commenti in: Featured | Social Media

Immagina la scena. Stai allegramente twittando con i tuoi contatti di quanto tu sia intenzionato a cambiare automobile quanto, tra un reply e l’altro, casca in mezzo alla discussione uno dei tanti grandi brand con una mention del tipo “Hey, ho visto che stai pensando di cambiare auto! I nostri incentivi sono i migliori su piazza! [link]“

O ancora, stai perdendo qualche minuto a divagare sulle tanto agognate vacanze quando, piombato giù dal cielo ti arriva un reply che annuncia euforico: “hey @gavello, una crociera non è solo un sogno. Siamo a tua disposizione per spiegarti le nostre offerte”.

Già, parliamo ancora di brand e di Twitter. :)

E di quando (e se) certi comportamenti possano avvicinarsi parecchio al “customer stalking“.

Siamo seri, i brand che si possono vantare di avere una anche solo minima rilevanza in ambito social stanno monitorando da tempo il flusso di informazione e gli utenti che quotidianamente rendono Twitter vivo. E sarebbe ingenuo pensare che questi brand dovrebbero starsene buoni buoni all’angolo tentando l’approccio con l’utente solo quando direttamente interessati.

Eppure, come riporta l’articolo sopra linkato, esistono determinate situazioni in cui un tweet può apparire, vuoi per la sua rapidità vuoi per l’approccio con il quale viene costruito, semplicemente “fuori posto”. Come se il brand in questione fosse più interessato a trattare gli utenti come bulloni piuttosto che come clienti ai quali relazionarsi.

Come se volesse sfruttare ogni minima fessura in cui infilarsi per promuovere un link o una landing.

Può un tweet arrivare troppo in fretta, e per questo apparire finto, scontato, egocentrico?

Se la cosa ti sembra troppo azzardata, immagina di lasciare un commento sul blog del tuo brand preferito e di ricevere una risposta fulminea, immediata. Persino troppo. Come minimo inizierai (io l’ho fatto) a pensare a qualcosa di precotto, elaborato e inviato da chi, in fondo in fondo, ha solo intenzione di “tappare il buco” aperto dalla tua richiesta senza voler davvero entrare in contatto o risolvere un problema. Perché per risolvere un problema può servire tempo, approfondimento, relazione.

E ciò capita quando siamo noi ad avviare un contatto.
Immagina il caso opposto.

Può un tweet piombare fuori dal nulla tra una normale discussione tra utenti, sentendosi autorizzzato solo perché il brand è stato nominato in dovere di “esserci”, a fornire un eventuale (ma ancora non richiesto) supporto all’utente?

O può invece generare l’effetto contrario, come se in metropolitana discutendo tra amici spuntasse dal nulla un responsabile marketing di un marchio automobilistico o un’agenzia di viaggi dicendo “Hey, scusate ho sentito per caso che parlavate di… Lasciate che vi illustri come posso esservi utile…”

La velocità è sempre un pregio, o portata agli estremi viene percepita come falsa, fuori posto?

(per la cronaca, io propendo per la seconda ipotesi)

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2 Commenti

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  1. Umberto ha detto:

    Ottimo quesito Francesco.
    Ripensavo a quando lavoravo come geometra, ti parlo di una decina di anni fa, e me ne stavo tranquillo in pausa pranzo a mangiare dentro un bar, quando ad un certo punto mi squilla il telefono.
    Non ricordo chi fosse, ma comunque si trattava di una telefonata di lavoro, e siccome i tavolini erano piuttosto ravvicinati anche le persone accanto a me sentirono ciò che dicevo.
    Non faccio in tempo a chiudere la chiamata che un signore tende la mano verso di me con un bigliettino da visita e mi propone un’affare: in realtà era soltanto un rappresentante che si occupava di vendita di prodotti per cantieri edili, quindi l’affare era più per la mia azienda che per me ;-)
    Questo esempio per dirti che in effetti velocità e tempismo sono due requisiti fondamentali, specialmente al giorno d’oggi dove viviamo sui minuti.
    Non abbiamo tanto tempo per prendere le decisioni, talvolta dobbiamo scegliere nel giro di massimo 20 secondi; giustamente lo stesso discorso vale per l’altra faccia della medaglia, per il brand che ti vuole proporre qualcosa e che dispone di massimo 20 secondi per attirare la tua attenzione.
    Quindi, per rispondere alla tua ottima domanda Francesco, ti dico che la velocità portata agli estremi la percepisco come falsa, però non posso negare che (purtroppo) nell’era in cui viviamo è assolutamente necessaria: se arrivi tardi potresti perdere il cliente e dopo è dura riconquistarlo.
    Bisogna stare al passo con i tempi, questo si chiama PROGRESSO.

    Rispondi
  2. Proprio in questi giorni stavo guardando come twitter viene usato sia dai brand che dai politici, che poi a mio parere sono un po la stessa cosa!
    Ed effettivamente l’uso talvolta è “grottesco” se mi passi il termine.
    Personalmente uno dei pochi brand che è ho visto lavorare bene sul web è quello della Regione Toscana.
    In pratica vi è un customer care (se non ho capito male) che monitora costantemente tutto quello che succede sui vari social con diverse parole chiavi inerenti e quando un utente per esempio chiede delle info sulla toscana, loro rispondono in maniera molto cortese e “azzeccata”.
    Un altro esempio, sempre nel turismo e sempre in toscana è sicuramente quello della maremma. Qui non solo vanno ad occuparsi di rispondere alla richieste ma fanno anche un lavoro di contingency customer care ossia se qualcuno si è lamentato di un albergo o di un ristorante, questi rispondono che prenderanno in cura la cosa e dopo qualche tempo mandano una lettera controfirmata da Assessore al turismo e Direttore APT dove chiedono scusa e invitano a tornare mettendosi a disposizione del turista per cercare un hotel o un ristorante in cui non abbia altre disavventure.
    Questo secondo me è il futuro del social care.

    Rispondi

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