Una Telefonata Allunga la Vita …del Tuo Sito E-commerce!

Come diceva la pubblicità

pubblicato da Francesco Gavello [+] il 26 marzo 2015 | 3 Commenti in: Ispirazioni

Chiamata telefonica

Se sei il proprietario di un sito e-commerce o stai pensando di aprirne uno per vendere i tuoi prodotti, ti invito a considerare un aspetto, a volte, sottovalutato: l’interazione telefonica con il cliente!

Uno degli aspetti più importanti dello shopping tradizionale, in negozio, è la possibilità di poter interagire con un commesso/a a cui chiedere informazioni sul prodotto prima di procedere all’acquisto. Il consumatore on-line non è diverso e la sua necessità di “conforto” aumenta nei casi di siti non conosciuti.

La mancanza di un customer care rappresenta un forte limite a meno che il tuo marchio non sia fortemente riconoscibile al grande pubblico (es. Amazon). Nonostante la crescita esponenziale del commercio on-line, la possibilità di interagire con un referente in carne ed ossa, continua ad essere un aspetto fondamentale. Il cliente ha bisogno di essere rassicurato sul prodotto e/o servizio che intende acquistare.

Molti studi hanno mostrato come l’interazione telefonica abbia un impatto quasi fondamentale sui siti e-commerce non riconosciuti. Di seguito 4 ricerche che serviranno a farti capire perché le telefonate allungheranno la vita del tuo sito e-commerce.

1. Le telefonate da parte dei clienti generano un revenue 10-15 volte maggiore rispetto alla consultazione di una pagina internet.

Uno studio condotto dalla BIA kelsey rivela che la richiesta di informazioni telefoniche, da parte dei clienti interessati ad un prodotto, abbiano un impatto superiore rispetto ad un form di contatto sul web. Sono stati analizzati dati relativi a transazioni telefoniche in oltre 12 settori diversi mostrando come il 29% di tutte le chiamate effettuate si trasformassero in vendita, appuntamenti o prenotazioni.

I dati provenienti dal web mostravano come solo il 2% delle persone, che compilavano il form di contatto, portavano a generare revenue, ovvero su 50 form compilati solo 1 si trasformava in acquisto. Al contrario su 50 chiamate ricevute 14.5 sono state convertite in vendita.

Ciò vuol dire che le telefonate hanno un impatto 10 volte maggiore rispetto ad un interazione “virtuale”. In poche parole un utente è più propenso all’acquisto se ha avuto la possibilità di interagire con un operatore.

Ovviamente integrare un sistema di assistenza telefonica può essere oneroso, in quanto bisogna procedere all’assunzione di persone qualificate in grado di svolgere questo ruolo, ma bisogna considerarlo più un investimento che un costo!

2. I clienti procedono più velocemente all’acquisto dopo aver interagito con un operatore.

La compagnia britannica Mediahawk, produttrice di software per il call-tracking, ha condotto un’analisi su un gruppo di negozi on-line per scoprire quanti clienti concludessero l’acquisto dopo aver parlato telefonicamente con un operatore. Il risultato mostrò come la durata della conversazione fosse direttamente proporzionale al numero delle vendite. Più un cliente stava al telefono maggiori erano le possibilità che lo stesso concludesse l’ordine.

Quantità di ordini e durata della chiamata

Generalmente un consumatore che conduce una ricerca on-line su un prodotto da acquistare, laddove s’imbatta in un sito sconosciuto, prosegue la transazione solo dopo aver parlato con un operatore pronto a soddisfare tutte le sue richieste di informazioni.

3. Il 70% dei consumatori afferma che rinunciano all’acquisto quando non vi è possibilità di parlare con un operatore.

Un ricerca pubblicata da Cloud.IQ rivela che il 70% dei consumatori abbandonano l’idea di acquistare un prodotto on-line in assenza della possibilità di parlare con un operatore. La ricerca mostra come l’interazione umana ricopra un ruolo fondamentale nel processo di acquisto di un bene o un servizio.

4. Il 70% degli user da dispositivi mobili chiamano le aziende direttamente dal numero telefonico restituito da Google nella pagina di ricerca (SERP).

Google ha rilasciato dei dati che mostrano come il 70% degli utenti tendano a chiamare un’azienda o un retail direttamente dal contatto telefonico restituito dai risultati di ricerca. Lo studio si è basato su un campione di 3.000 ricerche, effettuate da smartphone, che mostrano, inoltre, la grande frustrazione dei clienti in caso di mancato reperimento di contatti telefonici, con la conseguente migrazione verso un’altra impresa più “visibile”.

Dunque, se stai cercando di fare business on-line, prima di occuparti degli aspetti tecnici e promozionali del tuo sito, assicurati di predisporre un servizio di assistenza telefonica per i tuoi clienti!

foto: ©Skylines – Shutterstock.com

Questo articolo è stato scritto da: Nicola Barcellona

Una Telefonata Allunga la Vita …del Tuo Sito E-commerce!

Mi occupo di marketing e comunicazione digitale per Communia.

Per diversi anni ho lavorato in medio oriente come consulente web per società dal calibro di Sheraton Hotels e Millennium & Copthorne Hotels. Credo fortemente che la risorsa più preziosa di un' azienda sia la sua immagine presso i clienti.

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3 Commenti

Update 12/02/2012: Il Regolamento Commenti è cambiato! Leggi ciò che serve sapere!

  1. Marco Gurnari ha detto:

    Dati molto interessanti per gli e-commerce italiani che raramente offrono questo servizio. Ovviamente però, coloro che saranno scelti per contattare i clienti, dovranno essere scelti con attenzione per riuscire a veicolare in maniera appropriata l’utente all’acquisto.

    Il problema è proprio questo: trasferire competenze nel marketing online, alla vendita diretta tramite chiamata, a cui molti professionisti non sono abituati.

    Rispondi
  2. Guada ha detto:

    Per molto tempo gli ecommerce sono stati apprezzati per il loro aspetto meccanico, tecnico, impersonale. Questi aspetti permettevano pagamenti veloci e scelta del prodotto rapida. Oggi, a mio parere serve che si mostri l’aspetto umano dell’ecommerce, servono fiducia, consigli e certezze.
    non solo il telefono, meglio se verde, ma anche un numero di cellulare 24/7, una chat di assistenza immediata, un servizio ticket, help desk ed ancora la possibilità di inviare un tweet o un messaggio al gruppo facebook.

    Rispondi
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