Aziende e social media: vi prego, non rovinate tutto

E in sostanza: preparatevi al peggio

Facciamo una prova.
Quante volte hai letto qualcosa di simile sfogliando Facebook, Twitter o Friendfeed?

“[Nome Azienda] è finalmente arrivata su [Nome Social]!. Non vediamo l’ora di crescere e di sperimentare relazioni costruttive, di ampliare la reattività del nostro brand in un contesto di evoluzione continua grazie ai vostri contributi. Diteci cosa ne pensate!”

A cui seguono, nove volte su dieci, risposte del tipo: “Eh?”

Non è semplice lavorare con i social media, affatto.

Se già non è semplice per le persone che promuovono il proprio personal brand o i propri progetti, ancora meno lo è per aziende che devono avere a che fare con burocrazia interna, responsabili ed esecutori, lentezza dei processi.

Così assistiamo a veri e propri scempi dove brand prima insospettabili collezionano figure barbine e mettono in mostra tutta la loro “burocrazia comunicativa”. Aziende che dispensano pubblicità e claim in risposta a utenti scontenti. Che ignorano, sembrerebbe persino, di riconoscere l’evidente figuraccia che stanno portando avanti come se corressero bendate verso il ciglio del burrone.

Quindi, aziende, vi prego.
Vi prego.

Prendetevi sul serio mentre cercate di fare marketing sui social media.
Soprattutto prendete noi, vostri consumatori, sul serio.

Come fare?

Piccolo prontuario per l’approccio ai social media

• Non esagerate con l’entusiasmo – Lo so, avete appena scoperto un (altro) nuovo strumento e sicuramente (probabilmente?) avete destinato parte del vostro budget al confezionamento di un’offerta che può essere, a conti fatti, più o meno buona. Purtroppo però, difficilmente sarete stati i primi nel farlo. Già, sul serio. Leggere un approccio tanto altisonante quanto retorico e scontato non smuoverà alcunché nel mio modo di giudicarvi. Rimanere sul concreto e, come si dice, parlate come mangiate.
• Parlate come persone, non come comunicati stampa – Sapete, io non ho nessuna intenzione di ascoltar (ancora) i discorsi di [Nome brand], io voglio discutere con [Nome persona] di [Nome brand]. Esattamente come già faccio con le altre migliaia di miei contatti quotidiani. Con la differenza che in questo caso, avrei a disposizione un modo in più per umanizzare la vostra azienda e, perché no, ritenervi simpatici e degni di fiducia. Esattamente come faccio con le altre migliaia di miei contatti quotidiani.
• Fornitemi nuovi strumenti… – Non limitatevi a dirmi “Hey, siamo qui. Si dia inizio alla sequela di complimenti e approvazioni.” Voglio sapere perché siete qui, cosa pensate di fare, qui. Cosa pensate di offrire, a me possibile vostro consumatore, su questo specifico medium rispetto a tutti gli altri canali in cui già parlate a senso più o meno unico.
• …e convincetemi del perché dovrei usarli – E soprattutto (visto che, come detto, difficilmente sarete i primi) spiegatemi, vi prego, convincetemi del perché dovrei fidarmi di voi anziché di uno dei vostri tanti concorrenti. Indicatemi una nuova strada per entrare in contatto con voi. Presentatemi un indubbio vantaggio dello sfruttare questo canale. Mettetemi di fronte numeri, dati, esempi concreti.
• Siate pronte al peggio – Perché potreste scoprire che il vostro brand non è così apprezzato come credete. O che perlomeno non lo è nel particolare ambito nel quale siete andate a infilarvi. Siate in grado di rispondere a provocazioni, a utenti che si scaldano facilmente, ai facili detrattori. Insomma sappiate gestire una critica come si deve, rapidamente e pubblicamente.
• Siate davvero pronte al peggio – No, sul serio. Le cose possono andare davvero male se non avete un buon piano d’azione. Ed è in casi come questo che si noterà di che pasta siete fatte.

La cosa più intelligente che credo di aver letto negli ultimi tempi riguardo ai social media è stata più o meno:

“Facebook, Twitter, LinkedIn e tutti gli altri non ti aiuteranno a diventare un grande comunicatore o un comunicatore migliore. Ciò che faranno sarà rendere pubblico, evidente, ciò che già sei. Senza alcuno scampo”.

Per questo tutte voi, aziende, dovreste prendere sul serio ogni minimo contributo che portate alla rete. Perché da esso vi giudicheremo senza mezzi termini.

Manca qualcosa?
Cosa consiglieresti a un’azienda che decide di lanciarsi sui social, oggi?