Ancora sul Gestire Efficacemente le Critiche Online

Quando ti arriva quella mail...

scritto da Francesco Gavello [+] il 09 aprile 2012 | 5 Commenti in: Lavorare con le email

Come gestire le critiche via email

Così, succede questa cosa per cui se lavori in rete, o hai comunque a che fare con altri professionisti o singoli privati attraverso un monitor, prima o poi conosci il significato del termine “criticità”.

Criticità è il modo elegante per dire che qualcuno se la sta prendendo con qualcun’altro. O con qualcos’altro. In cui qualcuno c’entra a livello di responsabilità. E quando questo termine salta fuori è molto semplice incasinare il tutto a un livello ancora superiore, grazie a qualche avventato ragionamento di pancia o risposte troppo frettolose.

Negli anni, ho stabilito una semplice quanto efficace strategia per gestire tutti coloro che, per i motivi più disparati, si trovavano a sollevare delle criticità nei miei confronti o nei confronti dei miei collaboratori.

(dubita di chiunque ti dica di non aver mai avuto problemi da gestire con clienti o collaboratori. :P )

La domanda: “Hanno ragione?”

Banale, vero?

Eppure, qui la mente gioca a nostro sfavore. Tendiamo così tanto a proteggere noi stessi di fronte a un attacco più o meno elegante che ci dimentichiamo di affrontare la cosa a livello analitico. Talvolta mentiamo a noi stessi, rendendo ancora più complicate le cose.

1. “Sì, hanno ragione!”

In questo caso, l’approccio migliore è quello di superare rapidamente lo scontro di per sé. Un qualche tipo di problema si è verificato, e tu ne sei in parte o del tutto responsabile.

Qual è il reale danno provocato, al di là delle parole che hai ricevuto? Cerca di comprendere se lo scontro sia semplicemente uno sfogo, o cerchi di renderti consapevole di un problema più ampio.

Agisci. Subito. Il miglior modo di risolvere una criticità è valutare il tempo necessario a riconoscere le proprie colpe, fornire una soluzione elegante e tempestiva e non logorarsi troppo sull’aver compiuto l’errore in primo luogo.

“Solo chi non fa mai nulla, non sbaglia mai” è un mantra che ti può tornare utile quando crederai a questo punto di essere stato il solo sul pianeta Terra a sbagliare così clamorosamente.

2. “Hey, no! Non è colpa mia”

Fantastico. Sul serio. Significa che nulla è ancora cambiato fino a un paio di minuti fa. Prima che aprissi la tua inbox. Prima che cominciassi a vedere rosso per un attacco ingiustamente ricevuto.

Calma.
Respira.
Ancora calma.

Qual è l’unica cosa davvero importante che vuoi comunicare in risposta a questo attacco?
Riesci a esprimere l’unica cosa che per te è fondamentale asserire in una singola riga?

Il fatto è che più andiamo a diluire una risposta, o a procedere su più fronti, più diventa difficile gestirli tutti contemporaneamente e in maniera efficace. È un po’ come mettersi sullo stesso piano di chi, realisticamente, ti ha scritto una lunga e dettagliata mail esprimendo il suo (ingiusto) disappunto.

Concentra in una sintetica risposta il singolo concetto che per te è importante presentare a tua discolpa. Può trattarsi di riportare la discussione su un piano razionale, presentando dati e fatti. Può trattarsi di ribadire qualcosa di già condiviso in precedenza.

Quella cosa chiamata Etica

Fatto ciò, sposta il discorso il più rapidamente possibile sul piano vocale. Parla a questa persona. L’ultima cosa che vuoi è iniziare un lungo e logorante scambio di email che neanche i flame nei forum dei tempi che furono. Su critiche ricevute ingiustamente hai solo vantaggi nel presentare la tua singola, secca, risposta e rimanere a disposizione per dettagliarla.

In ogni caso, mantieniti saldo sulle tue posizioni (e sulla tua etica).

La cosa migliore che puoi fare per te e per il tuo futuro è avere una fortissima visione dell’etica che vuoi seguire. Delle cose per cui vuoi andar fiero di aver fatto a fine giornata.

Scontri di questo tipo spesso tentano di virare i comportamenti o l’etica (spesso professionale) di una delle due parti. Non essere mai quello disposto a sacrificare la tua etica. :)

Quand’è stata l’ultima volta che ti sei trovato a dover gestire una situazione spinosa sul tuo blog?

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5 Commenti

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  1. Stefano ha detto:

    Purtroppo ho un sacco di esperienza su questo fronte, visto che amministravo un sito bello grosso che, in sostanza, esisteva solo grazie al flame (infatti poi me ne sono andato per la disperazione). E visto che di critiche ingiuste a me e allo staff arrivavano con cadenza oraria o giù di lì, negli anni ho fatto pratica. Come te, anche io ho scoperto che una risposta secca è la migliore che si possa dare. E ignorare tutti i messaggi successivi, altrimenti non si finisce più. Alla fine un sito non ha bisogno dei troll, meglio perderli che trovarli.

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  2. Mariosa ha detto:

    Mi è piaciuto questo intervento perchè hai fatto (ri)emergere un concetto che dovrebbe essere più presente nel mondo del lavoro. Mi riferisco all’etica, quella cosa che è sempre più qualcosa di misterioso, che mano a mano passa il tempo diventa qualcosa che riusciamo a intravedere a stento.
    Sarebbe bello che tutti noi ci riappropriassimo dell’etica e della capacità di vedere in modo chiaro “se abbiamo fatto cose di cui possiamo andare fieri a fine giornata”. E vale a tutti i livelli, dal freelancer, all’A.D. della società x con y centinaia di dipendenti.
    Forse sono le motivazioni che mancano, e forse sono quelle che a volte muovono quel tipo di critica non troppo “costruttiva” ma che lascia solo spazio ad uno sfogo personale, dato da una situazione personale non troppo “serena”…
    Una domanda che pongo è questa: davvero riusciremo a vedere una società dove ogni giorno di lavoro è una crescita? Così se siamo critici, riusciremo ad esserlo in modo costruttivo…

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  3. gabriele ha detto:

    Il web è fatto di persone, le critiche ci saranno sempre e saranno sempre di più.

    Quoto Mariosa, cerco sempre di vedere le critiche costruttive, anche dove di costruttivo non c’è nulla. :)

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  4. stefano ha detto:

    L’ultima volta è stato circa un mesetto fà. Un giornale cartaceo con tiratura nazionale copiava/incollava per intero alcuni articoli dal mio sito.
    Li ho contattati piu’ volte per chiedere la cortesia di non farlo piu’ o quantomeno di citare la fonte.

    Risultato? Ho dovuto proteggere i contenuti, che scriviamo sempre in originale, con diverse tecniche e alla fine della fiera questi continuano a copiare senza manco citare la fonte.

    Da questa esperienza ho imparato che è stato sbagliato contattarli e chiedere chiarimenti, in quanto dell’Etica professionale se ne sbattono, ahimè, altamente

    Non sono disposto a seguire o ripetere il loro modo di fare: Significherebbe snaturarsi, ma in certi casi meglio agire direttamente in maniera pratica, invece di inviare mail.

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